SAS帮助澳洲Telstra电信公司维护客户忠诚度

时间:2016-12-15

随着电信行业竞争的日益激烈,如何更好的维护客户忠诚度是电信企业面临的最大问题与挑战。澳洲Telstra电信公司与SAS合作,通过数据分析,更好地维护客户忠诚度。




Telstra是澳洲最大的电信公司,“时时将客户放在心上”是其运营工作的首要任务。而想要达到这一标准,不仅需要深入了解客户的需求,还要以此为依据研发新的产品与服务。


Telstra调查研究与分析部门主管Liz Moore表示,“加速创新的能力是整个过程的关键所在,以往需要六至八周的项目,现在必须“马上”得出分析洞察,在几天(而非数月)内完成开发并上线。”


NPS 让 Telstra 更贴近客户


Telstra为每位客户都生成一个“净推荐值”(Net Promoter Score,NPS),并与SAS合作,通过分析数据和产生衡量指标来全面监测每位客户的使用情况及其对Telstra的忠诚度。


NPS是Telstra衡量客户参与力度和营销活动有效性及服务的首要标准。通过判断客户价值,客户使用的产品,以及客户对Telstra的忠诚度,让Telstra与每一位客户建立一对一的互动交流。


我们希望与客户的交流互动能一次比一次好。”Moore表示“我们的目标是通过NPS得出的衡量成果,持续不断地改善与客户的接触。


我们的主要目标是为客户量身定制个性化体验。”Moore补充道,“我们每年都会收到约30000份策略性NPS调查问卷,但面临的挑战是如何为未接受调查问卷的客户给出策略性的NPS,并为其提供精心设计的回应与个性化服务。


SAS脱颖而出,只因勇于直面挑战


挑战中的一部分是需要Telstra应用分析技术,预测客户流失情形和交叉销售商机,并制定个性化服务方案。许多公司告诉Telstra这是不可能的任务,但SAS却做到了。SAS利用Telstra的软件开发出分析程序,使Telstra能够更详细了解每位客户的需求并采取可行的应对措施,提升客户忠诚度。


现在,Telstra的九百万名客户每天都会收到自己的NPS。“这对维护客户忠诚度很有帮助,我们现在可随时基于客户与Telstra的互动,制定个性化的通讯方案。”Moore说。


Moore指出,SAS再次证明其在数据分析领域不凡的实力。“我们支持公司超过400名分析师运用SAS对各项活动进行全面深入的分析,从营销预测模型到企业信评等等。


精准洞察造就成功营销


  • “Thanks a Million”成功接触300万名客户。这是Telstra一次成功的营销活动,活动中,45000名Telstra员工致电忠实客户表达感谢,最终,三个月内有超过300万名客户接到了该致谢电话。

  • “Check-In”与客户接触超过900万次。这次活动邀请了一些包括小型企业主在内的客户,通过与销售渠道代表进行联系以检验Telstra的产品与服务是否符合他们的需求。Moore表示,为了方便销售人员在通话中的使用,分析团队必须确保所有与客户所使用的产品或服务相关的数据可以简单获取。“销售渠道代表与客户的对话内容因此会更加丰富。在Check-In活动的12个月内,我们共与客户接触超过900万次。”Moore说。 


Moore表示:Telstra能够对大量数据进行分析并因此获益,SAS功不可没。SAS不只帮助我们了解手边的工具和可达成的目标,还为我们如何对新的想法进行整合以创造更高价值提出建议。SAS不只是我们可贵的技术合作伙伴,也是我们的创新合作伙伴。


【关于SAS】


SAS是数据分析领域的领导者。通过提供创新的分析、商业智能和数据管理软件与服务,SAS帮助全球超过80,000家用户更好、更快地进行决策。自1976年以来,SAS一直向全球客户提供知的力量(THE POWER TO KNOW®)。


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